Giới thiệu về BPM

Thế nào là một quy trình nghiệp vụ và làm thế nào để BPM có thể cải thiện được quy trình nghiệp vụ?

Một quy trình nghiệp vụ có thể được định nghĩa như sau: “Đó là một chuỗi các công việc có cấu trúc hoặc bán cấu trúc được thực hiện theo trình tự nối tiếp hay song song bởi 2 hoặc nhiều hơn các cá nhân để đạt đến được một mục đích chung.”

Có 5 điểm chủ yếu trong định nghĩa trên:

• Một quy trình nghiệp vụ bao gồm “một chuỗi” các công việc. Một công việc được thực hiện bởi một người không gọi là một quy trình nghiệp vụ. Với BPM, bằng cách mô hình hóa các nghiệp vụ có thể giúp chúng ta dễ dàng xác định một số công việc có thể được loại bỏ hoặc tự động hóa.
• Một quy trình nghiệp vụ là “một chuỗi các công việc có cấu trúc hoặc bán cấu trúc”. Điều đó có nghĩa là chuỗi các công việc đó được thực hiện một cách có quy tắc có logic chứ không được thực hiện một cách tùy tiện. Dựa trên các quy tắc đó, quy trình có thể được thực hiện một cách hoàn toàn hoặc bán tự động.
• Các công việc có thể được “thực hiện theo trình tự nối tiếp hoặc song song”. Phần lớn các công việc được thực hiện một cách tuần tự từ đầu tới cuối. Tuy nhiên, trong một số trường hợp, có thể xảy ra 2 hoặc nhiều hơn công việc được thực hiện cùng một lúc. Với BPM, không những đảm bảo cho việc định tuyến cho các công việc đó một cách rõ ràng, hơn nữa nó còn giúp kiểm tra xem các công việc trong quy trình có được thực hiện không và công việc sẽ diễn biến đến đâu.
• Cần có ít nhất 2 người hoặc ứng dụng tham gia vào các công việc trong quy trình. Khi thông tin được truyền đạt từ người này sang người khác xuất hiện khả năng mất mát thông tin, xảy ra lỗi hoặc đơn giản như là sai lỗi chính tả trong báo cáo. Khả năng này càng tăng khi có nhiều cá nhân hoặc ứng dụng tham gia vào luồng công việc. Bằng cách tự động hóa các bước, khả năng xảy ra lỗi sẽ được giảm đi. Ngoài ra, nếu có thêm một ứng dụng tham gia vào một khâu nào đó trong quy trình, việc tích hợp sẽ đơn giản hơn rất nhiều nhờ sử dụng các thông tin đã được định sẵn theo một mẫu chuẩn từ trước.
• Chuỗi các công việc phải được thực hiện với mục đích là hướng đến một mục tiêu chung cuối cùng. Bằng cách áp dụng các nguyên tắc của BPM, chúng ta có thể tập trung sự chú ý đến các kết quả cuối cùng thay vì trải sự chú ý đến nhiều khâu.

Lịch sử của BPM

Trong quá trình hình thành và phát triển của mình, BPM đã trải qua 3 giai đoạn chính (3 làn sóng phát triển BPM)

• Làn sóng thứ nhất, được đưa ra trong “lý thuyết về quản lý” của Fredrick Taylor trong thập kỷ 20, nói rằng: “quy trình ẩn chứa trong quá trình làm việc khi che giấu đi các chi tiết thủ công”.
• Làn sóng thứ hai, được đưa ra trong thập kỷ trước, nói rằng: “quy trình có thể được tái xây dựng lại một cách thủ công trong cùng một phạm vi hoạt động như trước”. Theo giải pháp này, các thay đổi trong quy trình có thể được sửa đổi lại, tuy nhiên các chức năng cơ bản sẽ tồn tại một cách rời rạc trong phần mềm, giống như các ứng dụng ERP tuy giàu đặc điểm nhưng kém độ linh hoạt.
• Làn sóng thứ ba của BPM cho phép các công ty và nhân công có thể tạo ra và tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ một cách nhanh chóng. Tính dễ thích ứng với sự thay đổi là một mục tiêu chính trong thiết kế. Thông qua các quy trình nghiệp vụ linh hoạt, các chuỗi giá trị có thể được giám sát và cải thiện liên tục.

Mặc dù sử dụng chung một thuật ngữ, tuy nhiên BPM trong làn sóng thứ ba khác hẳn về mặt bản chất so với hai làn sóng đầu. BPM của làn sóng thứ ba được tạo nên bởi một số các công nghệ đi trước. Một trong số các công nghệ đó là:

• Workflow: Workflow là sự tự động hóa các quy trình nghiệp vụ một cách toàn bộ hay từng phần. Trong quá trình đó các tài liệu, thông tin hay các công việc được chuyển từ người này đến người khác để thực hiện.
• Quản lý tài liệu: Các giải pháp quản lý tài liệu định ra lộ trình cho các tài liệu để phục vụ cho các yêu cầu nghiệp vụ. Tuy nhiên nó không có khả năng tạo ra các quy trình phức tạp không liên quan đến tài liệu.
• Quản trị nội dung doanh nghiệp (Enterprise Content Management – ECM): Các giải pháp ECM giúp cho việc quản lý và thúc đẩy trao đổi thông tin trong toàn bộ một tổ chức.
• Tích hợp ứng dụng xí nghiệp (Enterprise Application Integration - EAI): Giải pháp EAI cung cấp khả năng chia sẽ thông tin không hạn chế giữa các ứng dụng, nguồn dữ liệu trong phạm vi một tổ chức.
• Quản trị nguồn lực doanh nghiệp (Enterprise Resource Planning - ERP): ERP là một hệ thống quản lý nghiệp vụ tích hợp tất cả các khía cạnh nghiệp vụ từ việc lên kế hoạch, sản xuất chế tạo đến bán hàng và tiếp thị.
• Quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM): CRM là chiến lược, phương cách và công nghệ trong lĩnh vực quản lý quan hệ khách hàng. "Bất cứ một tổ chức nào muốn tăng trưởng quy mô kinh doanh hay lợi nhuận đều phải cân nhắc tới những thách thức xoay quanh các mối quan hệ với khách hàng", bà Watson (Giám đốc phụ trách quản lý khách hàng của Oracle châu Á - Thái Bình Dương) khẳng định. Đó là làm thế nào để có được những khách hàng mới với chi phí hợp lý hơn, nâng cao doanh thu từ các khách hàng hiện tại, tăng khả năng duy trì những khách hàng mang lại lợi nhuận cao và giảm chi phí hoạt động kinh doanh và dịch vụ.
• Tái cơ cấu quy trình nghiệp vụ (Business Process Reengineering - BPR): BPR là chiến lược, giải pháp để tái cơ cấu, tổ chức lại cách thức vận hành quy trình nghiệp vụ nhằm đạt được hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh, sản xuất.

Một giải pháp BPM hoàn thiện sẽ là sự tổng hợp và mở rộng của tất cả các kỹ thuật và công nghệ trên để được một mô hình duy nhất. Trong tất cả các giải pháp trên, Workflow Management có nhiều đặc điểm chung nhất với BPM. Tuy nhiên nên nhớ một điều là Workflow không phải là BPM. Nhiều năm qua, quy trình nghiệp vụ đã bị che phủ bởi những lý thuyết và công nghệ quản lý: Quản lý thay đổi nghiệp vụ (Business Change Management – BCM), Quản lý hiệu năng nghiệp vụ (Business Performance Management), Tái cơ cấu quy trình nghiệp vụ (Business Process Reengineering – BPR), Six Sigma, Workflow, Orchestration, các ứng dụng hỗn hợp (Composite Applications), Web Service Choreography, ứng dụng thời gian thực (Real-Time Enterprise) , sự linh hoạt (Agility), … Đây chỉ là một vài trong số các thuật ngữ đề cập đến trong lĩnh vực quản lý quy trình nghiệp vụ. Thực sự thì quản lý quy trình nghiệp vụ là một khái niệm hết sức tổng quát bao trùm lên mọi hoạt động liên quan đến nghiệp vụ của một doanh nghiệp và một hệ thống BPM thực sự phải bao gồm tất cả các ứng dụng trên. Điều đó có thể cho chúng ta một niềm tin là BPM chắc chắn sẽ đem lại những lợi ích hết sức to lớn mà những lợi ích cơ bản nhất có thể kể đến như sau:

• Biến các quy trình nghiệp vụ được thực hiện trên giấy tờ thành các quy trình điện tử. Giảm thiểu các bước thủ công, hạn chế sai lầm đồng thời nâng cao tính hiệu quả và năng suất lao động.
• Nâng cao khả năng điều khiển, trách nhiệm giải trình và tính linh hoạt của nghiệp vụ. Nó sẽ hợp lý hóa quy trình nghiệp vụ bên trong và bên ngoài, hạn chế sự dư thừa và tăng tính tự động hóa.
• BPM đưa ra một con đường ngắn nhất từ thiết kế quy trình tới hệ thống sử dụng quy trình đó. Nó không hoàn toàn là “phát triển ứng dụng nhanh - RAD”. Thay vào đó, nó sẽ tách biệt việc phát triển ứng dụng khỏi các chu trình nghiệp vụ.
• BPM hỗ trợ mô hình xử lý trên - xuống và dưới – lên
• BPM là một nền tảng cho việc chia sẻ các quy trình nghiệp vụ đầu cuối tương tự như cách thức mà DBMS chia sẻ dữ liệu, cả giữa các ứng dụng và các đối tác kinh doanh. BPM cung cấp một nền tảng để xây dựng nên các thế hệ ứng dụng nghiệp vụ tiếp theo.
• BPM hỗ trợ khả năng tích hợp, cộng tác, kết hợp và phân tách các quy trình bất kể về mặt xuất xứ của chúng cũng như độc lập với các cơ sở hạ tầng kỹ thuật khác nhau. BPM tạo ra các mẫu quy trình có thể được tái sử dụng.
• BPM được định rõ bởi khả năng có thể thay đổi quy trình nghiệp vụ một cách nhanh chóng tùy theo chu trình của nghiệp vụ đó (có thể theo từng ngày, từng tuần hoặc từng quý).
• Cung cấp thông tin phản hồi về tình trạng của quy trình theo cơ chế thời gian thực.
• Đưa ra được các đánh giá về thời gian và chi phí của quy trình. Trên cơ sở đó, đưa ra được các phương pháp nhằm tối ưu hóa quy trình.
• Các quy trình BPM có tính trong suốt và liên tục và bao gồm tất cả các thông tin về các thành phần trong vòng đời của một quy trình.
• BPM hỗ trợ các hoạt động thường xuyên phải thay đổi, giám sát và quản lý công việc giữa các công ty. Nó giúp cho việc củng cố và nâng cao các mắt xích liên kết trong toàn bộ quy trình.
• BPM hỗ trợ môi trường cộng tác cho các đối tác và cung cấp phương tiện để đánh giá, phân tích các quy trình.